Social media policy

Il presente disciplinare è relativo alle regole che la Società cooperativa sociale Il Mosaico servizi ETS (da ora in avanti “Il Mosaico”) adotta relativamente ai social media in cui è presente.

Il Mosaico ritiene che il web ed i nuovi media siano dei validi strumenti al fine di rendere più diffusa e condivisa la comunicazione con gli utenti e i destinatari dei servizi, informandoli sulle iniziative, attività e progetti del Mosaico. Rappresentano dunque validi supporti ai canali comunicativi tradizionali per la loro capacità di garantire una maggior diffusione alle informazioni che Il Mosaico condivide con gli utenti.

Inoltre, attraverso l’utilizzo dei social network viene favorita la partecipazione, il confronto e il dialogo tra il Mosaico e i propri interlocutori.

Con tali strumenti Il Mosaico intende perseguire le proprie finalità istituzionali rappresentate dal supporto alle persone fragili, ed in particolare anziani, minori, famiglie e persone con disabilità.  

Al fine di perseguire le finalità sopraindicate il presente documento contiene anche:

• la SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA che racchiude le informazioni rivolte agli utenti/interessati circa le finalità, le tipologie di contenuti ed i comportamenti consentiti sulle pagine/profili istituzionali;
• la SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA che individua le principali norme di comportamento che i dipendenti e collaboratori del Mosaico sono tenuti ad osservare nel momento in cui accedono ai social network con l’account istituzionale ovvero con i propri account personali.

I NOSTRI ACCOUNT

Il Mosaico è presente su Facebook e Linkedin e le relative pagine sono gestite dall’ufficio Comunicazione tramite account individuali di referenti interni o esterni appositamente autorizzati dalla direzione.

Facebook

La pagina ufficiale del Mosaico è www.facebook.com/ilmosaicoservizi.

Su Facebook è possibile condividere e commentare i contenuti pubblicati nel rispetto delle regole stabilite nella presente Social media policy. È possibile interagire con lo staff, sia pubblicamente che tramite messaggi privati.  

Non è utilizzato alcun meccanismo di pubblicazione automatica dei contenuti.

Sulla pagina potranno essere pubblicati: foto, video, articoli, comunicati stampa, notizie; dichiarazioni di referenti della struttura, dichiarazioni di soggetti che collaborano con la struttura e/o prendono parte ad attività, iniziative o progetti di cui alle finalità; comunicazioni provenienti da istituzioni pubbliche o da soggetti che perseguono interessi pubblici.

La decisione di seguire altre pagine non implica alcuna approvazione dei contenuti dalle medesime pubblicati.

Ciascun utente si assume la responsabilità del proprio comportamento sul social e si esprime a titolo personale.

I profili del personale sono gestiti in totale autonomia dallo stesso che se ne assume anche la relativa responsabilità.

Linkedin

La pagina ufficiale del Mosaico è www.linkedin.com/company/ilmosaicoservizi.

Su Linkedin è possibile condividere e commentare i contenuti pubblicati nel rispetto delle regole stabilite nella presente Social media policy. È possibile interagire con lo staff, sia pubblicamente che tramite messaggi privati.  

Non è utilizzato alcun meccanismo di pubblicazione automatica dei contenuti.

Sulla pagina potranno essere pubblicati: foto, video, articoli, comunicati stampa, notizie; dichiarazioni di referenti della struttura, dichiarazioni di soggetti che collaborano con la struttura e/o prendono parte ad attività, iniziative o progetti di cui alle finalità; comunicazioni provenienti da istituzioni pubbliche o da soggetti che perseguono interessi pubblici.

La decisione di seguire altre pagine non implica alcuna approvazione dei contenuti dalle medesime pubblicati.

Ciascun utente si assume la responsabilità del proprio comportamento sul social e si esprime a titolo personale.

I profili del personale sono gestiti in totale autonomia dallo stesso che se ne assume anche la relativa responsabilità.

SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA

La Social media policy esterna contiene le informazioni rivolte agli utenti circa le finalità, le tipologie di contenuti ed i comportamenti consentiti sulle pagine/profili istituzionali.

Essa verrà resa pubblica sia nella pagina dei singoli canali social (ove possibile) sia nel sito web istituzionale del Mosaico.

COSA POSTIAMO?

I contenuti pubblicati sui social media attengono ai servizi, alle iniziative, alle attività ed ai progetti del Mosaico. I medesimi altresì possono comprendere informazioni di pubblico interesse ed utilità ricollegabili alle attività del Mosaico realizzate dalle istituzioni di riferimento o da soggetti terzi, previa verifica dell’attendibilità degli stessi.

In ogni caso, i sopracitati canali comunicativi potranno essere utilizzati quali terreno di dialogo e confronto con gli utenti del web affinché questi ultimi possano interagire con il Mosaico inviando commenti, richieste, domande, suggerimenti.

Sarà possibile per il mosaico pubblicare anche fotografie, video ed altri contenuti multimediali di cui il Mosaico abbia la proprietà, oppure che siano liberi da vincoli e licenze.

Si segnala, infine, che i contenuti pubblicitari presenti a margine delle pagine istituzionali non è controllata dal Mosaico, bensì dagli amministratori dei social media.

COSA NON POSTIAMO?

• Informazioni su tematiche oggetto di controversie legali o affermazioni che potrebbero essere utilizzate contro Il Mosaico;
• informazioni riservate, come la corrispondenza interna; informazioni di terze parti (a titolo esemplificativo non esaustivo istituzioni, utenti, ecc.) o informazioni su attività lavorative, servizi, progetti e documenti non ancora resi pubblici; decisioni da assumere e provvedimenti relativi a procedimenti in corso, prima che siano stati ufficialmente deliberati e/o comunicati formalmente alle parti;
• informazioni confidenziali e riservate;
• informazioni di esclusivo interesse dei singoli.

MODERAZIONE

I canali social vengono moderati in orari di ufficio dal lunedì al venerdì salvo che la moderazione, per eventi o circostanze contingenti, avvenga in giorni e orari diversi.

Ogni richiesta viene monitorata e presa in carico.

I riscontri da parte del Mosaico varieranno in base alla tipologia di richieste. In ogni caso, il fine dei medesimi sarà rispondere, ove possibile, ovvero indirizzare l’utente verso il pertinente ufficio/organo. Peraltro, il mosaico potrà inserire link a documenti o pagine web che forniscano adeguato supporto alla richiesta dell’utenza.

È necessario precisare, tuttavia, che per reclami o segnalazioni specifiche, il Mosaico invita gli utenti ad indirizzare gli stessi alla segreteria tramite l’indirizzo email info@ilmosaicoservizi.it.

La pubblicazione dei post (contenenti o meno foto, video e/o tag) da parte degli utenti di Facebook sulla pagina del Mosaico non avviene in forma immediata e diretta, ma soltanto dopo l’approvazione del post da parte del Mosaico.  

NETIQUETTE

Il Mosaico si impegna a gestire gli spazi di comunicazione dei social media attenendosi alle regole della “netiquette” delle quali chiede il rispetto anche da parte degli utenti esterni:

1. tutti hanno diritto di intervenire esprimendo liberamente la propria opinione purché la stessa venga espressa con misura, nel rispetto dell’opinione altrui e sia fondata, quanto più possibile, su dati verificabili;
2. requisito essenziale degli argomenti sui social è rappresentato dall’attinenza alle finalità rispetto alle quali gli account istituzionali sono stati aperti;
3. non è possibile utilizzare i canali telematici per affrontare casi personali o casistiche inerenti al singolo;
4. ogni discussione è legata ad un tema/argomento circostanziato. Pertanto gli utenti dovranno rispettare l’attinenza al medesimo.

NON SONO TOLLERATI:

1. contenuti discriminatori e/o offensivi nei confronti dei moderatori o di (gruppi di) utenti, enti, associazioni, aziende in ordine a genere, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni personali o sociali, orientamento sessuale ed età;
2. insulti, turpiloqui, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti delle minoranze e dei minori, i principi di libertà e uguaglianza;
3. immagini/video o altri contenuti multimediali laddove permettano l’identificazione dei soggetti ritratti;
4. dati personali (caselle email, numeri di telefono, numeri di conto corrente, indirizzi) di colui che pubblica il contenuto o di terzi. In tali evenienze, essi verranno rimossi dalle pagine istituzionali;
5. interventi espressi con linguaggio inappropriato, minaccioso, volgare, licenzioso e/o contrario alla pubblica decenza;
6. argomenti e/o contenuti osceni, pornografici, che istigano alla violenza, denigratori, illegali, ingannevoli o che comunque offendono la morale e la sensibilità;
7. contenuti che violino il diritto d’autore;
8. pubblicità di prodotti e/o servizi di terzi;
9. argomenti propagandistici o politici;
10. contenuti catalogabili quali spam;
11. non pertinenti rispetto alla discussione in atto.

Qualora un contenuto/intervento dovesse rappresentare una violazione delle sopradescritte regole, lo stesso verrà rimosso e sarà oggetto di segnalazione al gestore del social media (e, se del caso, alle competenti Autorità).

Il Mosaico si riserva, inoltre, la facoltà in tali casi di bloccare l’utente in modo da impedire ulteriori interventi.

PRIVACY

Il Mosaico si avvale di soggetti interni ed esterni in qualità di fornitori dei servizi di gestione dei social media: tali soggetti dunque potrebbero avere accesso a tutte le informazioni personali che gli utenti vorranno condividere con Il Mosaico.

Il trattamento dei dati personali da parte del Mosaico, in ogni caso, avviene in conformità al Regolamento UE 2016/679 ed al D.Lgs. n. 196/2003 (Codice Privacy) come novellato dal D.Lgs. 101/2018. Per maggiori informazioni si rinvia all’informativa privacy pubblicata sul sito web del Mosaico: www.ilmosaicoservizi.it/il-mosaico/privacy.

CONTATTI

Gli utenti possono inviare eventuali segnalazioni (ad esempio abusi o violazioni del copyright) al seguente indirizzo email: info@ilmosaicoservizi.it.

SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA

Il personale del Mosaico ed i collaboratori  dello stesso (e/o i fornitori esterni della gestione dei social media) possono utilizzare le pagine istituzionali sia mediante un uso diretto dell’account istituzionale in rappresentanza del Mosaico, sia mediante l’instaurazione di interazione tra i loro account personali e le pagine del Mosaico.

Il presente documento si rendere necessario per disciplinare suddette interazioni con le pagine istituzionali in quanto un utilizzo scorretto dei canali social può comportare diverse conseguenze quali, a titolo esemplificativo:

• la lesione dell’immagine e la reputazione del Mosaico;
• la sospensione o cancellazione del profilo istituzionali;
• danni diretti come richieste di risarcimento danni (es. violazione diritto d’autore) o denunce per diffamazione.

Al fine di disciplinare le modalità di uso degli account del Mosaico, in entrambe le ipotesi sopracitate, vengono qui individuate le norme di comportamento cui i soggetti sopraindicati dovranno attenersi.

RESPONSABILITA’ DEI PROFILI ISTITUZIONALI

La registrazione ed apertura delle pagine istituzionali viene effettuata dall’ufficio Comunicazione.

Tale ufficio, peraltro, gestisce le abilitazioni del personale (ovvero dei fornitori esterni) delegato alla gestione e pubblicazione di contenuti all’interno dei social. 

TEMI E STILE COMUNICATIVO

I contenuti che verranno pubblicati dovranno riferirsi (anche per il tramite di semplici link alla pagina web istituzionale):

• alla promozione delle attività, dei servizi e dei progetti organizzati dal Mosaico;
• ad argomenti di attualità che siano specificamente ricollegabili alle attività, ai servizi ed ai progetti organizzati dal Mosaico.

NON dovranno, invece, essere pubblicati dati personali (di colui che pubblica o di qualsivoglia altro soggetto), materiali aziendali o informazioni riservate o protette da copyright quand’anche ricollegabili alle attività sopracitate. Rimane inteso che, qualora la pubblicazione di tali dati fosse necessaria, dovrà preventivamente essere raccolto il consenso dell’interessato.

NON dovranno essere pubblicate immagini/video o altri contenuti multimediali laddove permettano l’identificazione dei soggetti ritratti. Resta ferma la possibilità che tali contenuti multimediali possano essere pubblicati - anche qualora il soggetto ritratto sia identificabile - nei casi in cui sia stato ottenuto il preventivo consenso scritto da parte dell’interessato conformemente a quanto previsto nel GDPR 679/2016.

È opportuno peraltro sottolineare che i social si inseriscono nel complessivo panorama comunicativo del Mosaico e dunque la loro gestione deve essere improntata al rispetto dei principi di:

• costante aggiornamento, affinché le informazioni contenute nelle pagine siano attuali e non riportino contenuti che possano ingenerare confusione nell’utenza;
• chiarezza e trasparenza;
• coerenza dello stile espositivo delle comunicazioni social rispetto a quanto avviene sui canali tradizionali del Mosaico;
• rispetto, cura e attenzione nei confronti delle esigenze manifestate dall’utenza;
• professionalità;
• netiquette presente nella social media policy esterna.

Inoltre, il personale/collaboratore/fornitore che pubblica nelle pagine istituzionali dovrà adeguarsi allo stile comunicativo proprio del social media adottato. A titolo esemplificativo:

• Linkedin è caratterizzato da uno stile maggiormente istituzionale ed indirizzato a rivolgersi al modo del lavoro ed ai professionisti del settore;
• Facebook è la piattaforma maggiormente vicina al pubblico generico e caratterizzata dalla partecipazione ed interazione diretta.

Per quanto concerne la gestione di richieste provenienti dall’utenza si invita il personale/collaboratore/fornitore:

• a ricorrere alla messaggistica privata ovvero a segnalare i contatti dell’ufficio competente cui reiterare la richiesta, qualora nell’area pubblica del social l’utenza dovesse pubblicare richieste di rilevanza puramente soggettiva;
• ad inviare all’ufficio Comunicazione eventuali richieste di informazioni non pertinenti al messaggio diffuso, segnalazioni o reclami, anche se pervenuti attraverso messaggi privati.

USO PRIVATO DEI SOCIAL NETWORK

Nell’utilizzo dei propri account personali, i dipendenti ed i collaboratori della struttura devono considerare come gli stessi possono essere identificati comunque dall’utenza quali soggetti alle dipendenze della struttura. Conseguentemente, essi sono tenuti ad osservare un comportamento corretto e rispettoso.

Nello specifico, il personale ed i collaboratori sono chiamati ad attenersi alle seguenti regole:

• qualora volessero rendere pubblico il loro rapporto alle dipendenze del Mosaico sarà necessario che il soggetto indichi nel proprio profilo che le opinioni espresse all’interno del social sono puramente personali e non impegnano in alcun modo il Mosaico;
• non possono essere divulgate mediante i canali social informazioni riservate, quali la corrispondenza interna, informazioni di terze parti (a titolo esemplificativo e non esaustivo: istituzioni, utenti, ecc.) o informazioni su attività lavorative, servizi, progetti e documenti non ancora resi pubblici, decisioni da assumere e provvedimenti relativi a procedimenti in corso, prima che siano stati ufficialmente deliberati e/o comunicati formalmente alle parti;
• possono essere liberamente condivisi sui profili personali i contenuti (od un rimando agli stessi) pubblicati nella pagina istituzionale del Mosaico;
• fermo restando il corretto esercizio delle libertà sindacali e del diritto di critica, non devono essere diffusi o trasmessi messaggi o dichiarazioni ingiuriose, minatorie o offensive nei confronti del Mosaico;
• non possono essere postati contenuti multimediali che riprendano i locali dell’ente, il personale o gli ospiti/utenti del Mosaico senza l’esplicita autorizzazione delle persone coinvolte;
• deve essere rispettata la riservatezza dei colleghi evitando, conseguentemente, di pubblicare riferimenti alle attività lavorative svolte, salvo l’ipotesi in cui le stesse non siano di dominio pubblico.

La violazione di tali regole di comportamento, oltre alle eventuali responsabilità sul piano civilistico o penale, comporterà l’irrogazione di una sanzione disciplinare determinata in base alla gravità della violazione.